قد تبدو مقولة «العميل دائماً على حق» صالحة للأعمال حتى في هذا العصر الرقمي. و«على حق» لا تعني أنّ مطالب العميل صحيحة دائماً، بل إن التركيز على علاقات العملاء وفعل الصواب تجاههم يحسّن ولاءهم وتعلّقهم بعلامتك.
سواء كان الأمر تقديم خدمة أو معالجة شكوى، فإن تقديم تجربة إيجابية للعميل هو أفضل طريقة لبناء علاقة معه. وكلما تحسّنت علاقات العملاء، تحسّنت المبيعات.
وتُعدّ live chat مثالاً عصرياً يُثبت أن وجودك حين يحتاجك شخص ما يبني ألفة فورية تؤدي إلى مبيعات أكبر. يتيح هذا النظام السريع والمفتوح للتواصل للشركات تجاوز الاعتراضات وتقديم ردود سريعة. تُظهر التحليلات أنك قد تكون أكثر عرضة بمقدار 10 مرات لفقدان عميل محتمل لمجرد أنك أبطأت 5 دقائق في الرد.
وهذا يبرز أهمية عدم الاكتفاء ببناء علاقات جيدة، بل بنائها بسرعة أيضاً. سواء عبر الدردشة المباشرة أو الهاتف، تؤدي علاقات العملاء الأفضل إلى معدلات تحويل أفضل.
التحدي في عالم اليوم الرقمي هو الحجم الهائل من استفسارات العملاء؛ وقد يكون من الصعب مواكبتها جميعاً. ولحسن الحظ، هناك أدوات لا تساعدك على المواكبة فحسب، بل تدفع عملك إلى الأمام أيضاً!
الولاء والدعم
عندما يواجه العملاء مشكلة، فإنهم يتوقعون من الشركات الرد على شكاواهم بفعالية وكفاءة. إذا فشلت الخدمة في الرد سريعاً، فعلى الأقل سينتقل العميل إلى شركة أخرى قادرة على تقديم الدعم الذي يتوقعه. وفي أسوأ الأحوال، ستضطر لإدارة السمعة على الإنترنت بسبب تعليقات غاضبة.
الشركات التي تمتلك خط دعم فعّالاً يرعى عملاءها تصنع عملاء أوفياء قد يتحولون حتى إلى سفراء لعلامتك.
حول خدمة العملاء الجيدة:
- استكشف معايير العملاء لما يعتبرونه خدمة عملاء ممتازة.
- ابحث في توقعات العملاء.
- تابع كل ما يصلك من ملاحظات إيجابية وسلبية.
- اسعَ لتحسين مستوى خدمة العملاء التي تقدمها.
حول إنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء:
- أظهر للعملاء أنك تفهم احتياجاتهم.
- ابنِ العلاقات مع من يريد منتجك، ولا تُجبر من لا يريده.
- تجاوز حدود المساعدة الأساسية التي تقدمها.
- واصل تذكير العملاء بما يعود عليهم من فائدة في التعامل معك.
وتبقى الموارد البشرية أكبر عقبة تواجه الشركات الساعية لبناء علاقات عملاء ممتازة.
وهنا تتدخل أتمتة التسويق لتبسيط إيصال المحتوى المعلوماتي، ودمج تحديثات وسائل التواصل الاجتماعي، ودفع العملاء عبر قمع التسويق من خلال حملات بريد إلكتروني فعّالة. كما يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التعامل مع العمليات المتكررة في دعم العملاء، مما يخفف العبء عن فريقك ويزيد الشعور العام بالإيجابية تجاه شركتك. يمكنك أيضاً الاطلاع على قائمة خدماتنا لمعرفة كيف يمكننا مساعدتك في ذلك.
طرق تحسين إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر أتمتة التسويق
1- توثيق كل مخاوف العملاء وردودك عليها
يريد العملاء الحصول على ردود، ولم تعد «الصبر» فضيلة شائعة في العصر الرقمي. يمكن لنظام أتمتة التسويق معالجة الاستفسارات البسيطة تلقائياً، بينما يُصعِّد الأسئلة الأكثر تعقيداً تلقائياً إلى الفريق المناسب.
ستطمئن إلى أن أي شكوى أو ملاحظة لن تسقط من «الشقوق»، وأن أوقات استجابتك في الحالات المتكررة ستبهر العملاء. كما ستبني قاعدة معرفة للمخاوف يمكنك تحليلها لتحسين خدماتك، بما يضمن معالجة القضايا الشائعة مع العملاء مستقبلاً.
وفوق ذلك، تتيح لك الأتمتة تحرير طاقمك لتقديم دعم بشري عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف لبناء علاقة شخصية مع العميل.
2- تحسين قمع المبيعات عبر بريد إلكتروني «ذكي»
إدخال الأتمتة إلى حملات البريد الإلكتروني يجعل علامتك «أذكى». كيف ذلك؟ تساعد الأتمتة على تقسيم قاعدة CRM إلى شرائح مختلفة، والتمييز بين من يُحتمل تحويلهم بشدة ومن يحتاجون إلى مزيد من المعلومات. وهكذا يحصل كل شخص على رحلة شخصية تقوده نحو الشراء. تخصيص الرسائل لكل عميل يخلق تجربة إيجابية يشعر معها بأنك تفهم احتياجاته وقيمه—ما يبني ولاءً أكبر ويُعظّم أرباحك.
مثلاً: إذا أضاف شخص ما منتجاً إلى سلة التسوق ثم تركها، فقد يدفعه إرسال خصم بسيط لإتمام الشراء. أو إذا اشترى عميلاً منتجاً يدوم عادة ثلاثة أشهر، فسيتقدّر تذكيره قرب نهاية الربع.
3- كن حاضراً في لحظات عملائك المهمة
تمنحك أنظمة CRM قوة كبيرة لفهم عملائك وجمع بيانات مهمة عنهم. ستعرف كيف يتفاعلون مع موقعك وعروضك. يمكنك الاحتفاظ بتواريخ ميلادهم وذكرياتهم السنوية ومفاجأتهم في تلك الأيام—not فقط بهدايا مجانية، بل بعرض مخصص لمنتج كانوا يتصفحونه مؤخراً—ما يجعل الهدية أكثر دلالة. ويمكن لأتمتة التسويق المتصلة بالـCRM أن تؤتمت العملية بالكامل.
وإذا كنت تستخدم CRM لفريق المبيعات الميداني، يمكنك تدوين ملاحظات الاجتماعات والمكالمات، حتى تُنعش ذاكرتك قبل اللقاء التالي—ولو بعد أشهر—فتُدهشهم بتذكُّرك للتفاصيل الشخصية. والأفضل أنك لا تعتمد على مندوب محدد للاطلاع على المعلومات، إذ تُحفَظ مركزياً وبإمكانك إعادة إسناد العميل بسهولة دون تعطيل.
4- التواصل عبر قنوات متعددة
الجميع يمتلك حسابات على وسائل التواصل اليوم. وبمعدل يقارب ساعتين يومياً على هذه المنصات، فهناك احتمال كبير أن يروا تحديثاتك.
عبر ربط أداة الأتمتة بقنوات التواصل التي يتواجد فيها عملاؤك، يمكنك إرسال رسائل مستهدفة إليهم—سواء عبر الإعلانات أو الرسائل. الوصول إليهم على القنوات المريحة لهم يعزز اتصالهم وتفاعلهم مع علامتك. كما تساعدك أدوات الأتمتة على إدارة قنوات متعددة، ونشر تحديثات متسقة ومهيّأة لكل شبكة.
الخلاصة
إلى جانب رفع التحويلات، تُقلّل أدوات وممارسات أتمتة التسويق الحاجة لتوظيف موارد إضافية والوقت المهدور في تنظيم وإدارة والرد على قضايا العملاء. وبذلك تُحسّن علاقتك مع العملاء دون إنهاك عملياتك. تصنع الأتمتة عملاء «أكثر ذكاءً»؛ فالبيانات تدفعهم لعمليات شراء متكررة، وللبقاء أوفياء، ولتقدير أكبر لمنتجات علامتك، بل والدفاع عنها إذا عاشوا تجربة حل شكوى ممتازة. كما تمنح الأتمتة شركاتٍ مثل شركتك «يداً إضافية»، فتُمكّنك من تحسين خدماتك وعلامتك ككل. هل تود معرفة المزيد؟ تقدم شركة Creative 4 All s.a.r.l. خدمات استشارات لأتمتة التسويق.
