« Le client a toujours raison » reste une maxime valable pour les entreprises, même à l’ère numérique. « Avoir raison » ne signifie pas que les exigences du client sont toujours correctes ; en revanche, se concentrer sur la relation client et « faire ce qui est juste » pour vos clients améliore leur fidélité et leur attachement à votre marque.
Qu’il s’agisse de fournir un service ou de résoudre une réclamation, offrir une expérience positive est la meilleure façon de bâtir la relation. Et de meilleures relations mènent à de meilleures ventes.
Le live chat en est un exemple moderne : être présent au moment où quelqu’un a besoin de vous crée un lien immédiat qui conduit à plus de ventes. Cette plateforme rapide et ouverte permet de lever les objections et de répondre vite. Les analyses montrent qu’on est 10 fois plus susceptible de perdre un client potentiel simplement en répondant avec 5 minutes de retard.
Cela souligne l’importance non seulement d’instaurer de bonnes relations, mais de le faire rapidement. Qu’il s’agisse du chat en direct ou du téléphone, de meilleures relations = de meilleurs taux de conversion.
Le défi aujourd’hui vient du volume d’interrogations clients. Il peut être difficile de suivre tout en répondant à chacun. Heureusement, des outils existent pour non seulement tenir la cadence, mais aussi faire progresser votre activité !
Fidélité et support
Quand un client a un problème, il s’attend à une réponse efficace et rapide. Si un service n’agit pas vite, a minima le client ira voir ailleurs pour obtenir le support attendu. Au pire, vous devrez gérer votre e-réputation face à des commentaires en colère.
Les entreprises dotées d’un pipeline de support solide, qui prennent soin de leurs clients, créent des fidèles qui deviennent même des ambassadeurs.
À propos d’un bon service client :
- Identifiez les critères de vos clients pour un excellent service.
- Étudiez leurs attentes.
- Faites un suivi sur tous les retours, positifs comme négatifs.
- Visez l’amélioration continue du niveau de service rendu.
Pour créer des relations durables :
- Montrez aux clients que vous comprenez leurs besoins.
- Bâtissez des liens avec ceux qui veulent votre produit, sans forcer ceux qui n’en veulent pas.
- Allez au-delà de l’aide minimale fournie.
- Rappelez régulièrement aux clients l’intérêt qu’ils ont à faire affaire avec vous.
La ressource la plus limitante reste souvent les effectifs.
C’est là que l’automatisation marketing intervient : elle fluidifie la diffusion de contenus utiles, intègre les mises à jour sociales et fait avancer les clients dans l’entonnoir via des campagnes e-mail efficaces. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut prendre en charge les processus répétitifs du support, allégeant la charge de vos équipes et renforçant le ressenti positif envers votre entreprise. Consultez également notre liste de services pour voir comment nous pouvons vous aider.
Moyens d’améliorer le CRM grâce à l’automatisation marketing
1- Conservez toutes les préoccupations clients & vos réponses
Les clients veulent des réponses, et la patience n’est plus une vertu très répandue en ligne. Votre outil d’automatisation peut traiter automatiquement les demandes simples et escalader les questions complexes vers l’équipe idoine.
Vous avez ainsi l’assurance qu’aucune plainte ou remarque ne se perd, et que, pour les sujets récurrents, vos délais de réponse impressionnent. Vous constituez aussi une base de connaissances à analyser pour améliorer vos services et anticiper les problèmes communs.
Par ailleurs, l’automatisation libère vos équipes pour assurer un support humain (chat, e-mail, téléphone) et une relation plus personnelle.
2- Optimisez l’entonnoir de vente avec des e-mails « intelligents »
Automatiser vos campagnes e-mail rend votre marque plus « smart ». Comment ? En segmentant votre CRM en groupes distincts : ceux très susceptibles de convertir et ceux qui ont besoin d’informations supplémentaires. Chacun vit alors un parcours personnalisé vers l’achat. Des e-mails adaptés à chaque client créent une expérience positive, renforcent l’alignement avec vos valeurs et augmentent la fidélité—et vos profits.
Exemples : panier abandonné ? Un petit code promo peut déclencher l’achat. Produit consommable acheté il y a ~3 mois ? Un rappel proche de l’échéance sera apprécié.
3- Soyez présent aux moments clés de vos clients
Les CRM donnent un vrai pouvoir de compréhension : interactions sur votre site, usages de vos offres, etc. Vous pouvez noter anniversaires et dates marquantes et surprendre vos clients ces jours-là—pas seulement avec un cadeau, mais avec l’article précis qu’ils consultaient récemment : attention d’autant plus pertinente. Branchée au CRM, l’automatisation gère tout cela de bout en bout.
Si votre CRM équipe aussi vos ventes terrain, consignez vos notes d’appels et de réunions pour vous rafraîchir la mémoire avant un rendez-vous—even des mois plus tard. Vous impressionnerez par votre souvenir des détails, sans dépendre d’un commercial : tout est centralisé et un lead peut être réassigné sans heurts.
4- Connectez-vous sur plusieurs canaux
Tout le monde (ou presque) est sur les réseaux. En moyenne, on y passe ~2 heures/jour : forte probabilité que vos mises à jour soient vues.
En reliant correctement votre outil d’automatisation aux canaux où se trouvent vos clients, vous pouvez leur envoyer des messages ciblés—via publicité ou messagerie. Les toucher sur leurs canaux de prédilection favorise la connexion et l’engagement. Les outils d’automatisation aident aussi à gérer plusieurs réseaux, en publiant des mises à jour cohérentes et optimisées pour chacun.
En résumé
Au-delà du gain de conversions, l’automatisation et les bonnes pratiques réduisent le besoin d’embauches supplémentaires et le temps passé à organiser, gérer et répondre aux demandes. Vous améliorez la relation client sans alourdir vos opérations. L’automatisation « éduque » vos clients : la donnée les incite à racheter, renforce leur loyauté et la valeur perçue de vos produits, et les pousse à recommander votre marque s’ils ont vécu une résolution de plainte exemplaire. Elle offre aussi à votre entreprise une « main d’œuvre » additionnelle pour améliorer vos services et votre marque dans son ensemble. Intéressé(e) d’en savoir plus ? Creative 4 All s.a.r.l. propose des services de conseil en automatisation marketing.
